个人征信查询及异议处理子系统应用实践体验

为了贯彻落实《征信业管理条例》（以下简称《条例》）相关规定，进一步提升征信系统异议处理工作的服务水平，人民银行征信中心基于个人征信异议处理子系统建设了个人征信查询及异议处理子系统（以下简称新系统）。新系统主要包括信用报告查询、异议处理、异议标注和个人声明等业务功能，用于个人信用报告查询和个人征信异议处理业务的对外业务受理。

根据征信中心的统一安排，我分中心从2013年9月开始使用新系统，整体使用体验是：可操作性强、效率高、更便捷，贴近异议客户和工作人员的需求。步骤简洁明了，易于掌握，系统建立了标准的异议勾选和回复，展示清晰，界面更加直观，提高了个人异议工作的效率。

案例描述

客户万某某于2013年2月7号向XX银行申请金额为49000元的保捷贷，该客户每月应于7号之前存入足额的金额，其中包括每月的保费及银行的还款本金利息。2013年7月7号，该客户账户余额不足。该客户认为，当账上金额不足时，返款顺序应是先还银行的本金和利息，再划拨平安易贷的放贷抽成，而银行并没有按此顺序扣款，影响到其个人信用，遂向我分中心提出异议申请。

通过对上述异议的受理和登记，我分中心梳理了新系统的主要特点。

精确定位异议登记业务，细化异议处理环节

新系统规范了异议登记内容，通过固定模式展示在系统界面上，规范了登记内容，减少了人工干预，提高了异议处理的工作效率。客户万某某于今年9月29日提出异议申请，我分中心通过个人征信查询及异议处理子系统登记异议事项。在“异议申请”中，直接确定勾选该客户信用报告中“XX银行发放的49000元（人民币）其他贷款业务”为异议业务,实现了异议登记自动化。为便于异议核查机构更加清晰地了解异议事由，客户又补充填写“异议说明”内容，说明客户认为异议产生的原因是未先还银行的本金和利息，再划拨平安易贷的放贷抽成。与原系统较为复杂的异议登记流程、单一的方式相比，新系统有较大改进。

异议登记及回复标准化，提高异议处理效率

新系统为避免不合理的回复内容或同笔异议的重复回复等情况，规范核查回复管理，制定了报送机构异议回复模板，通过固定模式展示在系统界面上。原系统允许金融机构对一笔异议有多次回复，造成金融机构工作人员对异议回复的随意性较大，且每次回复的内容可能各不相同或互相矛盾，给异议处理工作人员带来重复性工作，降低工作效率。在新系统中，核查机构的工作人员可以根据制定好的标准模板勾选核查结果，如需要补充说明相关情况，也可手工填写，为金融机构回复异议提供了便利。XX银行在通过新系统接到万某某异议核查通知后，经核查确认信息不存在错误，并回复了核实结果：在扣收每期借款本息之前，自动扣划当期应缴保费，当借款人还款账户金额不足时，先扣收保费，再扣收银行罚息、利息、本金。

规范异议处理业务，提高系统合规性

根据《条例》相关规定，新系统设置了异议处理时间和各环节的时间节点。《条例》第二十五条规定，征信机构或者信息提供者自收到异议之日起20日内进行核查和处理，并将结果书面答复异议人。新系统将异议处理期限设置为20日，超过20日异议仍未得到回复，将认定为异议处理超期。其中，异议申请人提出异议申请和征信中心核查的时间是4日，金融机构异议核查和回复的时间是12日，征信中心和人民银行分支机构接到异议回复函，通知异议申请人领取异议回复函及更正后的信用报告的时间是4日。

案例中，通过本机构申请的异议由报送机构核查，最终异议的解决状态为已解决，数据核查机构于2013年10月20日回复核查结果，分中心通过“异议管理首页”进入“领取异议回复函”。

切合系统用户需求，增加提醒、查询和统计功能

依据《条例》，个人柜台查询自身信用报告每年前2次免费，查询3次及以上的，则要收费。分中心可以通过新系统的“异议管理首页”进入“本人查询”，录入客户姓名、证件类型和证件号码后，新系统不用人工判断该笔查询是否收费，自动提醒用户收费范围及标准，避免因人工判断失误造成错误收费，设计更为人性化。

新系统增加的提醒和查询统计功能，一是实现了分中心统计本辖区内各中支人行本人查询数量，包括一年内客户具体查询次数的统计数量；二是实现了系统对各个机构的自动提醒和相互督促，使分中心及时了解异议数量和异议处理状态，便于我们加强对辖内征信相关工作的管理。

同时，我们对辖内商业银行和基层人民银行的新系统使用情况进行了调研，建议新系统在未来进行优化时，新增自动弹窗提醒功能，以更为直观地提醒身兼数职的基层异议处理工作人员，掌握辖内待解决异议的数量、超期未解决的异议情况等，以促进异议工作有效开展。

经过前期的使用，我分中心在系统应用方面已经积累了一定的实践经验，下一步我们将持续加强管理工作，通过系统应用逐步提升我分中心的个人异议处理和管理水平。

来源：《中国征信》杂志