【风险提示】霸王条款、低价陷阱…在线旅游消费警惕这十大“坑”

“五一”即将到来，很多人都在为小长假出游做准备。日前，消费者网联合北京阳光消费大数据研究院联合发布了《在线旅游消费趋势与消费维权趋势研究报告(2019)》。报告显示，在线旅游消费维权热点问题主要集中在默认搭售、霸王条款、大数据“杀熟”、订单退改、信息泄露、虚假宣传、低价陷阱、下单后涨价或无票、订单失误(错单、漏单等)、旅游意外赔偿等10个方面。其中，飞猪等平台问题最为突出。

飞猪、携程问题最为突出

2018年以来，有关在线旅游的法律法规逐步完善，文化和旅游部、市场监管总局、民航局、消协组织也不断加大监管力度，在线旅游消费者满意度水平逐步提升。但专家指出，在线旅游属于新兴行业，目前行业发展仍然缺乏成熟经验，再加上在线旅游消费过程点多、线长、面广，涉及线上、线下多个环节，无论是有关部门的执法监督，还是企业自身的内部管理，客观上都存在一定难度。

报告指出，目前在线旅游行业仍然存在损害消费者权益的问题。结合近一年的情况看，在线旅游行业的消费维权热点问题主要集中在默认搭售、霸王条款、大数据“杀熟”、订单退改、信息泄露、虚假宣传、低价陷阱、下单后涨价或无票、订单失误(错单、漏单等)、旅游意外赔偿等10个方面。

其中，在线旅游10大消费维权热点中，飞猪、携程涉及8项，问题最为突出；其次是去哪儿网，涉及6项。

“随着《电子商务法》正式实施，在默认搭售等方面，各平台都已经按照法律要求进行了整改。霸王条款有所改善，但问题仍然存在。不合理低价游是投诉重灾区，重点涉及出境游及国内长线游。而酒店退改方面，部分产品的退改仍存争议，特别是针对‘不可取消’订单以及下错单无法取消，消费者反应比较强烈。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江说，在大数据“杀熟”方面，则面临取证难、界定难、维权难问题。

在预订机票投诉方面，今年3月8日，中国民航局发布的2018年航空运输消费者投诉情况显示，2018年，针对航空销售代理人的投诉也有126件。其中，涉及售票服务的85件，占67.46%；涉及签改退票的39件，占30.95%；涉及售后服务的2件，占1.59%。投诉数量最多的航空销售代理人为飞猪网，合计36件；其次为去哪儿网，合计30件；携程网合计16件，位列第三。

在综合投诉方面，去年8月，新浪黑猫投诉平台与人民日报客户端旅游频道、新京报、新浪新闻、新浪微博联合发布的《旅游消费权益白皮书》显示，在黑猫平台投诉中，飞猪、去哪儿、携程是旅游反馈订单量和投诉订单量最高的3家在线旅游平台，且随着旅游旺季的到来，各旅游平台投诉量均在去年7月有明显上升趋势。

多重压力促企业重视消费者权益

针对以上消费维权热点问题，陈音江认为，随着在线旅游市场渗透率的快速提升，相关服务的消费群体迅速壮大，消费者对于在线旅游的认知逐渐从最初的新奇演变到挑剔，主动维权意识不断增强。而媒体环境的变迁则为在线旅游用户的维权提供了强有力的支持，特别是微博、微信、短视频等新媒体平台的出现，大大降低了他们的维权成本。

“在线旅游属于新兴行业，目前缺乏成熟的发展经验，还会有一个在发展中规范、在规范中发展的过程。”陈音江建议，立法机构要根据在线旅游新情况及时完善有关法律法规，为行业发展和消费者权益保护提供法律依据；监管部门要创新监管方式，既管得住又不能管死，确保行业在规范中发展和在发展中规范；在线旅游企业要诚信守法经营，为消费者提供更多个性化和多样化的旅游服务，通过不断提高服务体验来实现盈利目的；消费者在享受新兴消费模式的同时，也要不断增长消费知识，理性消费，依法维护自身合法权益。